Ügyfélszolgálat - Kommunikáció az ügyfelekkel

A szolgáltatás célja
Valamennyi ügyfelünk és vásárlónk számára magas szintű problémakezelési szolgáltatás nyújtása. Szándékunk az, hogy a felmerülő problémákat minél gyorsabban és hatékonyabban meg tudjuk oldani.

A vásárlástól való elállás joga
A vevőnek jogában áll, a megrendelést követően, de még a kiszállítás előtt a vásárlástól elállni. Ez esetben a vevőnek fizetési kötelezettsége nincs. Amennyiben a termék szállítása megkezdődött úgy nem áll módunkban az árat visszatéríteni.
A lemondást e-mailben, telefonon, írásban, vagy személyesen lehet jelezni. Az e-mailnek tartalmaznia kell az ügyfél pontos nevét, elérhetőségét a beazonosítás végett.

Ha reklamál egy ügyfél, lehetőség van arra, hogy a probléma ésszerű megoldása mellett egy szorosabb kapcsolatot alakítsunk ki az ügyféllel, ezáltal az elégedetlenből elégedett ügyfél válik. Ezért a reklamációkat mindig megfelelően kell kezelni.
Munkánk során elkövetett hibáinkból tanulhatunk, ezáltal fejlődhetünk, s ügyelhetünk rá, hogy ne kövessük el azt újból.
A beszélgetés során az ügyféllel mindig úgy bánunk, hogy érezze azt, hogy odafigyelsz rá.

Az ügyféllel való bánásmód:

Panaszos ügyfél

• Mindig hallgasd meg az ügyfél mondanivalóját.
• Ha ideges az ügyfél, Te akkor is maradj nyugodt!
• Legyél mindig határozott, de megfontolt (és nyugodt).
• Az ügyfél indokolatlan, udvariatlan felháborodását sem szabad érzelmi alapon kezelni.
• Az ügyfél által elmondott panaszt fogalmazd meg te is, hogy lehetősége legyen eldönteni azt, hogy jól értelmezted-e a problémáját?
• A probléma definiálása után tájékoztasd a megoldási lehetőségekről (több is lehet esettől függően).
• Biztosítsd róla az ügyfelet, hogy problémájára, panaszára mindenképpen megoldást találunk.
• A beszélgetés végén, a probléma tisztázása után köszönd meg észrevételét és kérj elnézést az okozott kellemetlenségért.
• Ha több időt vesz igénybe a probléma megoldása, akkor a megbeszélt elérhetőségein tájékoztasd az ügyfelet az ügy megoldásáról.

Elégedett ügyfél

• Csoportjai (pl. egy könyvkiadó esetében):
  • Egyszer vásárolt, általában magánszemélyek, akinek gyereke optimális esetben csak egyszer jár ki egy osztályt (nem tudjuk, hogy van-e testvér stb.)
  • Visszajáró vásárló: általában pedagógusok és intézmények, akik azért járnak vissza hozzánk, mert elégedettek.

Kíváncsi ügyfél

• Érdeklődő ügyfél esetén a cél az, hogy a lehető legjobban legyen tájékoztatva.
• Mérd fel, hogy ki ő, és mit akar?
• Ajánld számára a legjobbat.
• Emeld ki a termékek/szolgáltatások/kiadványok előnyeit.
• Segíts neki a választásban, érezze hogy törődsz vele.

Dokumentáció
A problémáról és annak megoldásáról nyilvántartást vezetünk, így lehetőség nyílik statisztika készítésére, amit a minőség fejlesztése során felhasználhatunk.
A nyilvántartásban vezetni kell:

• a beérkezett panaszt
• a feltárt okot
• a kezelés módját

A nyilvántartást excel táblában vezetjük az alábbi formában:

Felmerülő problémák, észrevételek, reklamációk (továbbra is a könyvkiadó a példának)

• A megrendelés nem érkezett meg
• Nem a megrendelésnek megfelelő termék érkezett
• Sérült a csomag
• Hiányos a csomag
• A leadott megrendelés hiányos, nem értelmezhető
• Késedelmes kiszállítás
• Hibás számla
• Számlapótlás
• Egyéb problémák

K. Cs.

Forrás: Civilia Világa 2011/1

<< vissza

Főoldal | 1%-os kampány | HÍE Egyesület bemutatkozik | HÍE Egyesület tevékenysége | Ajánlott könyvek | Hasznos információk | Non-profit Akadémia | Levél nekünk | Partnereink | Impresszum | Oldaltérkép | Érettségi